A você que é gestor, dono ou simplesmente quer ver a empresa que trabalha dando certo: em algum momento do dia, ou agora mesmo, passa na sua cabeça a preocupação com o que o seu cliente está pensando da sua conduta, da satisfação com seu serviço ou com sua empresa. Não adianta. No final do dia, é isto que importa, certo? E quando o tema “encantar os clientes” vem à mesa, é quase inevitável pensarmos no efeito Disney ou tê-la como uma referência em textos, cursos e melhores práticas.
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Nossa sócia, Fernanda Nogueira, acabou de retornar de uma imersão na Disney em suas férias (claro, com olhar sempre da gestão corporativa) – e desde então está quebrando a cabeça para trazer um pouquinho mais dessa filosofia de encantamento do cliente, para a Tailor. E então, EURECA!
Se você também está quebrando a cabeça com isso, sinto-lhe informar que você está mirando errado, ou melhor, gastando sua energia em uma dinâmica a qual você tem pouco controle e por vezes se descuidando do que está em suas mãos: seus clientes internos! E é sobre a experiência com os funcionários da Disney que vieram os melhores insights da Fê.
Com mais de 60 mil funcionários, a The Walt Disney Company está muito mais preocupada em pensar na cultura organizacional e no alinhamento do tom dos seus colaboradores do que em adivinhar o que cada visitante espera ou gostaria de encontrar no parque. Mas, por quê?
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Primeiro, é muito mais fácil você controlar 60 mil pessoas (vá lá, tudo bem que o número é alto neste caso) do que os milhões que a consomem – e estes universos em sua empresa é possivelmente bem menor. Então, qual o caminho mais viável e orgânico para garantir a satisfação na outra ponta, que é justamente a que queremos atingir? O roteiro está em saber como transmitir a magia na simples PERSONIFICAÇÃO do conceito. E sim, a letra maiúscula é proposital. Pessoas são discursos ambulantes.
Do senhor da limpeza até o CEO, as pessoas que fazem a engrenagem girar importam MUITO na Disney e são embaixadoras do que a marca quer passar. Propagandas vivas, elas garantem o show (leia-se show no sentido de mensagem) e estão a todo o momento te passando um recado, direto ou subliminar: “Oi, aqui é tão mágico que estou desfrutando e curtindo no trabalho… Como então você não estaria nas suas férias?”
Isso porque cada pessoinha (no bom sentido) que carrega a marca Disney é convidada a ser mais um personagem corporativo. E não somente quem está ali, vestido de Mickey perto do castelo da magia. A filosofia da Disney, um pedido e sonho de Walt, seu criador, é nunca se distanciar do tom de voz do que a marca faz, que é proporcionar sonhos.
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A própria companhia já revelou algumas orientações sobre esta conduta, afirmando que “exige” funcionários simpáticos, dispostos e sorrindo, o que acabou se tornando sua marca registrada. A impressão, no final das contas, é que todos se sentem totalmente pertencentes à empresa, ao que estão fazendo ali. Resultado? Você é fisgado, seduzido e passa a pertencer também. Neste momento, a mágica está feita.
Com tudo isso vem a provocação: o quanto você está preocupado em encantar os seus funcionários? Desde o primeiro contato em um processo seletivo, passando por toda a jornada de experiência de seu colaborador com a empresa… O quanto você realmente tem investido em tornar essa experiência mágica e fortalecer a absorção da mensagem corporativa que sua empresa deseja passar?
Talvez esteja na hora de se preocupar um pouco menos com os populares departamentos de CS (Customer Success) ou o com o CX (Customer Experience) e se dedicar mais ao departamento de RH, ao sucesso e a experiência de seus colaboradores. Uma porção de magia, um banho de estratégia. No final das contas, é sobre isso: desenvolver carreiras é, antes de tudo, fabricar sonhos.